Desde la era preindustrial hasta la industrialización, pasando por la aparición del teléfono, los call center, Internet, las redes sociales y los revolucionarios chatbots, los modelos de atención empresarial fueron evolucionando con la misma premisa: el cliente debe estar en el centro de la escena. En este contexto, las compañías están aplicando nuevas estrategias para ofrecer un servicio inmediato, receptivo y satisfactorio que marque un diferencial en el mercado.
Según los especialistas, actualmente estamos atravesando “la era de los clientes”, donde todo se interconecta de una manera dinámica e innovadora para comprender las necesidades de los usuarios. En ese sentido, la encuesta mundial Salesforce Connected Customer Trends, realizada sobre una base de 5.000 consumidores, concluyó que el 72% de los consultados afirmó que permanecerá fiel a las empresas que ofrezcan un servicio más rápido, mientras que el 65% sostuvo que hará lo propio con aquellas compañías que brinden una experiencia más personalizada.
¿La clave? Que las empresas trabajen en la construcción de un vínculo emocional con los clientes para atraerlos, retenerlos y fidelizarlos. ¿De qué manera? Manteniéndose cerca de ellos. Haciéndolos partícipes de sus planes e involucrándolos con sus objetivos. En este cambio cultural que está aconteciendo, en SANCOR SEGUROS implementamos el programa Voz del Cliente, pensado para medir la experiencia de aquellos que interactúan con la prepaga y utilizan sus servicios.
Ventajas del programa de atención empresarial
Entre las ventajas del programa de atención empresarial podemos mencionar algunas como:
- • Reconocer a aquellos empleados que impulsan buenas experiencias.
- • Identificar nuevas necesidades y preferencias de nuestros clientes.
- • Desarrollar productos a medida.
- • Potenciar la imagen de la marca.
- • Reducir costos operativos.
Los resultados obtenidos en estas mediciones se dividen en tres indicadores:
- • CSAT: para conocer el nivel de satisfacción percibido frente a una interacción con la compañía.
- • NPS: para medir la probabilidad de recomendación a un familiar o persona del entorno.
- • CES: para calcular el esfuerzo que debe realizar el cliente en una determinada gestión.
Como si fueran las dos caras de una misma moneda, el objetivo de estas estrategias es identificar tanto las buenas como las malas experiencias, ya sea para gestionarlas o intentar evitarlas a futuro. Según la encuesta Salesforce Connected Customer Trends, las experiencias frustrantes pueden provocar percepciones negativas de una marca e incluso la pérdida de un futuro cliente. Para el 52% de los consultados, la mala calidad del servicio es la principal razón para no repetir una compra.
El famoso “expectativa versus realidad”, que nos muestra aquello que soñamos contrastado con un resultado indeseado, es mucho más que un meme. La ecuación promesa/experiencia puede dar como resultado una persona decepcionada -un detractor del servicio o producto-, o una persona satisfecha -un promotor de la marca-. En esa dirección, es necesario que las compañías ajusten sus procesos internos para que sus clientes las elijan y recomienden por las expectativas que les generan.
Desde el programa Voz del Cliente -compuesto por SANCOR SEGUROS, Prevención ART y Prevención Salud– alentamos a nuestros colaboradores y a los Productores Asesores de Seguros, aliados estratégicos en el negocio, a ponerse en Modo Cliente para escuchar activamente, empatizar, entender, querer mejorar, poner el foco en lograr las mejores experiencias a lo largo de todo un proceso o en un momento puntual. Activar este modo es marcar la diferencia.
